Muitos empresários acreditam que as avaliações de clientes (estrelas e comentários) no Perfil da Empresa no Google servem apenas para passar uma boa impressão visual.
No entanto, para o algoritmo de busca local do Google, as avaliações são um dos sinais de relevância e destaque mais poderosos, influenciando tanto a posição no ranking do mapa quanto a taxa de cliques de potenciais clientes.
Neste artigo, você entenderá exatamente como o Google analisa seus reviews e como usá-los para subir posições na sua cidade.
1. Os 4 Elementos que o Algoritmo do Google Analisa nas Avaliações
O Google não olha apenas para a nota média (ex: 4.8 ou 5.0). O algoritmo avalia quatro dimensões complementares:
1. QUANTIDADE TOTAL E NOTA MÉDIA:
- Empresas com volume consistente de avaliações superam concorrentes com poucas notas.
2. FREQUÊNCIA E RECÊNCIA (VELOCITY):
- Ter 10 avaliações novas todo mês é infinitamente melhor para o algoritmo do que ter 100 avaliações feitas há dois anos e nenhuma recente.
3. PALAVRAS-CHAVE NOS COMENTÁRIOS DOS CLIENTES (JUSTIFICATIONS):
- Quando um cliente escreve: "Excelente tratamento de canal com o Dr. João", o Google extrai a palavra "tratamento de canal" e passa a exibir a empresa para pesquisas relacionadas.
4. TAXA E VELOCIDADE DE RESPOSTA DO PROPRIETÁRIO:
- Responder a 100% das avaliações (positivas e negativas) demonstra atividade e gestão ativa do estabelecimento.2. As “Justifications”: Quando o Google Cita o Review na Busca
Já pesquisou por um serviço e viu uma frase em negrito abaixo do nome da empresa dizendo: “Mencionado em avaliação: ‘melhor troca de óleo da região’”?
Esse recurso é chamado de Justification. O Google lê o texto dos comentários dos clientes e o utiliza como prova algorítmica para validar que sua empresa realmente executa com excelência o serviço pesquisado.
3. Como Responder Avaliações Negativas de Forma Estratégica
Receber uma avaliação de 1 estrela faz parte da rotina de qualquer empresa real. O segredo está em como responder:
- Nunca discuta ou seja agressivo: Lembre-se de que outros milhares de clientes em potencial lerão sua resposta;
- Reconheça a insatisfação e convide para um canal privado: “Lamentamos pelo ocorrido, Sr. Carlos. Prezamos pela excelência e gostaríamos de entender o ocorrido pelo nosso WhatsApp da diretoria (11) 95809-2333”;
- Mantenha a nota acima de 4.5 estrelas: Empresas com nota inferior a 4.0 sofrem forte queda na taxa de cliques no celular.
Para aprender a recuperar um perfil suspenso ou penalizado, veja nosso guia sobre perfil do Google Meu Negócio suspenso.